GLOSARIO DE TÉRMINOS USUALES EN LA QUEJA MÉDICA

ACCESIBILIDAD

Facilidad para obtener un bien o servicio.

ACCIDENTE EN EL DIAGNOSTICO O EN EL TRATAMIENTO

El hecho súbito que ocasione daños a la salud y que se produzca por concurrencia de condiciones potencialmente prevenibles.

ACUERDO DE RESOLUCIÓN

Documento que contiene la determinación emitida por parte de los organismos o autoridades competentes, respecto a un asunto concreto.

AFILIACIÓN

Acto de asociar ó adherir a una persona a los beneficios de la seguridad social.

AGRAVIADO

Persona directamente afectada por la actuación del prestador del servicio médico. Puede ó no coincidir con el quejoso.

ALTA MÉDICA

Término del tratamiento médico ó quirúrgico, emitida por el médico autorizado.

ALTA PREMATURA

Terminación de la atención hospitalaria ó ambulatoria sin justificación, dejando al paciente en condiciones que no permiten su atención fuera del establecimiento médico.

ALTA VOLUNTARIA

Terminación de la prestación del servicio, a solicitud del usuario ó persona responsable de ello, bajo su riesgo.

AMBULATORIO

Todo evento de atención médica, que no requiera hospitalización.

ANTECEDENTES

Registros que manifiestan sucesos ó circunstancias anteriores al padecimiento actual ó a la queja.

ARBITRAJE

Solución al litigio por un tercero experto elegido por la voluntad de las partes.

ASEGURADO

Titular de los derechos a la seguridad social, conforme a las disposiciones jurídicas.

ASESORÍA

Orientación médico-legal que se brinda al usuario, al prestador del servicio médico ó a sus representantes.

ATENCIÓN MÉDICA

Conjunto de servicios que se proporcionan al usuario, con el fin de proteger, promover y restaurar su salud.

ATENCIÓN MÉDICA INADECUADA

Acción contraria a los procedimientos técnicos establecidos, en la prestación de servicios de salud, por acción u omisión.

ATENCIÓN MÉDICA INOPORTUNA

Conjunto de actividades médicas que no se otorgan en el momento que se requieren.

ATENCIÓN MÉDICA INSUFICIENTE

Acción u omisión que se observa en la prestación de los servicios de salud, por la falta de disponibilidad de los recursos materiales, administrativos y/o profesionales necesarios.

AUDIENCIA

Comparecencia de las partes para la realización de un acto de conciliación ó arbitraje.

AUDITORÍA A LOS SERVICIOS MÉDICOS.

La revisión selectiva de todos los aspectos relacionados con atención médica y que incluye: desde la apariencia general de la unidad, limpieza, conservación, mantenimiento y seguridad; el estado de equipamiento de todos los servicios y el grado de abastecimiento de los insumos necesarios, para la adecuada atención del derechohabiente, así como la revisión del expediente clínico del paciente.

AUDITORÍA DE LA ATENCIÓN MÉDICA.

Verificar en el expediente clínico del paciente la atención que éste haya recibido con sustento en: el cuadro clínico, la impresión diagnóstica, los auxiliares de diagnóstico, tratamiento y, en su caso, la corroboración histo-patológica.

AUTONOMÍA

Capacidad para tomar decisiones propias.

AUXILIARES DE DIAGNOSTICO Y TRATAMIENTO

Servicio de atención médica que tenga como fin apoyar el estudio, tratamiento ó resolución de los problemas clínicos.

BECARIO

Persona en proceso de formación profesional, sujeta a una contratación especial por tiempo determinado.

BENEFICIARIO

Familiar del asegurado que tiene derecho a recibir las prestaciones que otorgan las instituciones de seguridad social.

CALIDAD DE LA ATENCIÓN

Propiedad que la atención médica puede poseer en grados variables, en cuanto a su estructura, proceso y resultados y repercute en la satisfacción del usuario.

CAMBIO FRECUENTE DE MÉDICO

Casos en los que el usuario es atendido por un médico diferente al que inició el tratamiento ó al que venía otorgando el servicio al paciente.

CAMBIO O EXTRAVÍO DE CADÁVER

Sustitución ó extravío temporal ó definitivo del cadáver.

CAMBIO Ó EXTRAVÍO DE PACIENTE

Sustitución ó extravío temporal ó definitivo del usuario de los servicios médicos.

CIRUGÍA AMBULATORIA

Acto quirúrgico que no requiere hospitalización.

CIRUGÍA INNECESARIA

Acto quirúrgico efectuado sin justificación clínica.

CIRUGÍA NO AUTORIZADA

Acto quirúrgico realizado sin el consentimiento del usuario ó persona responsable que deba autorizar.

COMISIÓN BIPARTITA DE ATENCIÓN AL DERECHOHABIENTE DEL H. CONSEJO TÉCNICO

Comisión del H. Consejo Técnico del Instituto Mexicano del Seguro Social, formada por dos Consejeros: un representante del sector patronal y uno del sector obrero, que tiene por objeto el estudio y resolución de las quejas.

COMISIÓN DICTAMINADORA DELEGACIONAL DE SOLICITUDES DE REEMBOLSO

Grupo capacitado que tiene por objeto analizar la recepción, sustentación y dictaminación de las solicitudes de reembolso de los gastos erogados por los derechohabientes en servicios médicos extra institucionales, así como los que provengan de las recomendaciones de la CNDH y de las resoluciones de la CONAMED con motivo de la negativa, deficiencia o imposibilidad de la prestación de servicios médicos por las unidades médicas del ISSSTE (reembolso hasta por 100 salarios mínimos diarios).

COMITÉ TÉCNICO DE DICTAMINACIÓN DE SOLICITUDES DE REEMBOLSO DE GASTOS MÉDICOS

Grupo capacitado que tiene por objeto analizar la recepción, sustentación y dictaminación de las solicitudes de reembolso de los gastos erogados por los derechohabientes en servicios médicos extra institucionales así como los que provengan de las recomendaciones de la CNDH y de las resoluciones de la CONAMED, con motivo de la negativa, deficiencia ó imposibilidad de la prestación de servicios médicos por las unidades médicas del ISSSTE (reembolso por más de 100 salarios mínimos diarios).

COMPLICACIONES

Padecimientos ó consecuencias negativas al usuario, producidas durante el proceso de tratamiento médico ó quirúrgico.

COMPROMISO ARBITRAL

Convenio por medio del cual las partes voluntariamente designan árbitro y fijan las condiciones del procedimiento a que se sujetará el juicio arbitral.

CONCILIACIÓN

Procedimiento por medio del cual las partes acuerdan libre y voluntariamente resolver la controversia planteada, mediante la intervención de un tercero imparcial.

CONCILIACIÓN EN LA CNDH

Procedimiento por medio del cual el visitador general correspondiente, presenta por escrito a la autoridad o servidor público involucrada(o), la propuesta de conciliación del caso, a fin de lograr una solución inmediata a la violación, previa vista al quejoso.

CONCILIACIÓN INMEDIATA

Solución aceptada por las partes, en forma inmediata, por la intervención de los organismos o autoridades competentes.

CONCLUSIÓN DE QUEJA

Cuando en el expediente del caso de queja, se dicta resolución, se realizan los trámites correspondientes, se le da cumplimiento y se cierra el expediente.

CONSEJO CONSULTIVO DELEGACIONAL

Órgano administrativo y de consulta con que cuenta cada delegación del Instituto Mexicano del Seguro Social, representante del H. Consejo Técnico en las delegaciones e integrado por el Delegado, dos representantes del sector patronal, dos del sector obrero y uno del gobierno de la Entidad Federativa, que tiene por objeto el estudio y resolución de la queja en el ámbito de su competencia.

CONSEJO CONSULTIVO REGIONAL

Órgano administrativo y de consulta con que cuenta cada dirección regional del IMSS, representante del H. Consejo técnico de las mismas, que tiene por objeto el estudio y resolución de la queja en el ámbito de su competencia por cuantía y gravedad del asunto.

CONSENTIMIENTO INFORMADO

Aceptación expresa del usuario ó persona responsable de éste, de un tratamiento médico ó quirúrgico, con base en la información de riesgos y beneficios.

CONSULTA EXTERNA

Servicio de atención médica para pacientes ambulatorios.

CONSULTORIO

Todo establecimiento público, social ó privado independiente ó ligado a un servicio hospitalario, que tenga como fin prestar atención médica a pacientes ambulatorios.

CUADRO BÁSICO DE INSTRUMENTAL Y EQUIPO

Listado de instrumental y equipo médico por niveles de atención.

CUADRO BÁSICO DE MATERIAL

Listado de insumos por niveles de atención

CUADRO BASICO DE MEDICAMENTOS

Listado de productos terapéuticos de mayor eficacia por niveles de atención, aprobado por el Consejo de Salubridad General.

DAÑO FÍSICO

Afectación sufrida por una persona en sus estructuras ido capacidades corporales, ya sea intelectuales, motrices, sensoriales y demás que signifiquen una disfunción orgánica ó metabólica, producto de la atención médica.

DAÑO MORAL

Afectación que una persona sufre en sus sentimientos, afectos, creencias, decoro, honor, reputación, vida privada, configuración y aspectos físicos, o bien en la consideración que de sí misma tienen los demás, derivada de la atención médica.

DEMORA PARA OBTENER SERVICIOS

Otorgamiento al usuario del servicio médico después de una larga espera, independientemente de su origen, de acuerdo a los estándares de la institución.

DERECHOHABIENTE

Toda persona que tiene derecho a la seguridad social.

DESCUIDO EN LA ATENCIÓN

Situación en la que no se observa el apego al cumplimiento de los principios médicos autorizados.

DIAGNÓSTICO

Identificación de la existencia o no de una enfermedad, fundándose en los síntomas y signos clínicos, para determinar un padecimiento o condición clínica, auxiliándose para ello, en caso necesario, de estudios de laboratorio y gabinete.

DIAGNOSTICO ERRÓNEO

Cuando se establece una impresión clínica diferente al padecimiento real que presenta el paciente.

DIAGNOSTICO INOPORTUNO

Cuando no se identifica en tiempo el padecimiento o condición clínica que presenta el paciente con repercusiones para su salud (de acuerdo a los estándares establecidos).

DICTAMEN MÉDICO

Documento que contiene la opinión y juicio médico especializado que tiene como fin ilustrar sobre la ciencia y técnica médica utilizada en determinado acto.

DIFERIMIENTO EN LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS

Aquellos casos en los que se otorga el servicio en forma extemporánea, de acuerdo a las normas, procedimientos y estándares de servicio definidos por la institución.

DOLO EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO MÉDICO

Es el acto intencional y voluntario, llevado a cabo por el prestador del servicio médico durante su ejercicio profesional, a pesar de saber ó conocer que el resultado será perjudicial para la salud y/o la vida del paciente.

EGRESO HOSPITALARIO

Termino de la estancia de un usuario, en el área de hospitalización.

ENFERMEDAD

Desequilibrio físico, mental ó social de un individuo.

EQUIDAD

Es el criterio racional que exige una aplicación prudente de las normas jurídicas al caso concreto, tomando en cuenta todas las circunstancias particulares del mismo, con miras a asegurar que el espíritu del derecho, sus fines esenciales y sus principios supremos, prevalezcan sobre la existencia de la técnica jurídica.

ESTABLECIMIENTO DE ATENCIÓN MÉDICA

Es todo aquel público, social ó privado, fijo ó móvil cualquiera que sea su denominación, que preste servicios de atención médica, ya sea ambulatoria ó para el internamiento de enfermos.

ESTUDIOS NO JUSTIFICADOS

Es la práctica de exámenes que no se requieren para confirmar ó descartar un padecimiento ó condición clínica.

EVALUACIÓN CLÍNICA

Determinación del estado de salud ó enfermedad de una persona.

EVALUACIÓN DE LA ATENCIÓN MÉDICA

Procedimiento metodológico para medir y valorar la atención médica, que en su caso permita determinar las desviaciones y sus causas para aplicar medidas preventivas y/o correctivas.

EXPEDIENTE CLÍNICO

Es el conjunto de documentos en los que se identifica al usuario y se registran el listado clínico, los estudios de laboratorio y gabinete, los diagnósticos y el tratamiento que se le proporciona, así como la evolución de su padecimiento. Es de carácter legal, confidencial y propiedad de la Institución.

EXTRAVÍO O DEFICIENCIA EN EL RESGUARDO Y/O ENVÍO DE DOCUMENTOS

Falta de cuidado en la guarda y custodia del expediente clínico, estudios ó cualquier documento que contenga datos necesarios para el otorgamiento de un servicio ó la realización de un trámite, que afectan al usuario.

FALSOS NEGATIVOS

Cuando el resultado de un examen de laboratorio y/o gabinete no confirman una condición ó patología existente.

FALSOS POSITIVOS

Cuando un examen de laboratorio y/o gabinete, señala una condición ó patología inexistente.

FALTA DE CAPACITACIÓN

Ausencia ó insuficiencia de actividades de actualización, adiestramiento y capacitación de los recursos humanos involucrados en la atención médica.

FALTA DE CONTINUIDAD EN LA ATENCIÓN MÉDICA

Interrupción y/o modificación del esquema terapéutico, con riesgo para el paciente, por el cambio de médico tratante, la falta de criterios clínicos uniformes, ó falta de medicamento.

FALTA DE EQUIPO

Carencia ó falta de disponibilidad del equipo, ocasionando la suspensión ó el diferimiento en la ejecución de un procedimiento diagnóstico ó terapéutico.

FALTA DE HIGIENE

Carencia de limpieza, uso inadecuado de los procedimientos de asepsia y antisepsia establecidos.

FALTA DE INSUMOS

Falta de material quirúrgico, de curación ú otros ocasionando la suspensión ó el diferimiento en la ejecución de un procedimiento médico, con repercusiones en la salud del paciente.

FALTA DE MEDICAMENTOS

Carencia de fármacos para la atención médica establecidos en el cuadro básico.

FALTA DE PERSONAL NECESARIO

Carencia de recursos humanos calificados para la prestación del servicio médico, de acuerdo a los indicadores y niveles de atención.

FALTA DE PROBIDAD

Desapego en las obligaciones éticas y legales que tiene todo prestador de servicio, en detrimento de los derechos del usuario.

FALTA O DEFICIENCIA EN LA INFORMACIÓN

Se utiliza cuando la queja fue originada por información incompleta, ó bien, cuando ésta no fue proporcionada oportunamente al paciente ó responsable, y puede ocasionar inconformidad ó daño.

GASTOS MÉDICOS INNECESARIOS

Erogación por la prestación de servicios de atención médica no justificada por el diagnóstico ó tratamiento del usuario.

HECHOS

Sucesos que el quejoso declara que ocurrieron y que son investigados para comprobar su veracidad.

HOSPITALIZACIÓN

Ingreso al establecimiento de atención médica de usuarios, con fines diagnósticos, tratamiento y/o rehabilitación.

HOSPITALIZACIÓN INNECESARIA

Internamiento de un usuario sin elementos médicos que lo justifiquen.

HOSPITALIZACIÓN PROLONGADA

Cuando por motivos injustificados, se alarga el período de estancia.

IATROGENIA

Resultado del acto médico.

IATROPATOGENIA

Resultado indeseable causado por la acción médica.

IDIOSINCRASIA

Susceptibilidad personal ó peculiar a un fármaco, alimento ó agente cualquiera; alergia.

IMPARCIALIDAD

Acción de tomar decisiones sobre un asunto, de manera objetiva y justa.

IMPERICIA

Es la falta de conocimientos ó de la práctica que cabe exigir al profesional de cualquier ramo.

IMPROCEDENCIA

Respuesta negativa a una pretensión por no cumplirse las disposiciones aplicables.

IMPRUDENCIA

Es la ausencia de moderación ó reflexión en las acciones u omisiones que se requiere para la atención médica.

INCAPACIDAD

Disminución ó pérdida temporal o definitiva de facultades para desarrollar las actividades habituales.

INCIDENTE

El hecho súbito imprevisto que sobreviene dentro de un procedimiento médico ó quirúrgico, que se resuelve en forma inmediata sin consecuencias para la salud.

INDEMNIZACIÓN.

Reparación pecuniaria del daño al afectado ó sucesión, mediante el pago soportado en los ordenamientos legales establecidos.

INSTITUCIÓN

Ente público oficial creado con fines determinados por el Estado, para proporcionar servicios a la población.

INSTITUCIONES DE SALUD PÚBLICA

Organismo o entidad públicos, que proporcionan servicios de salud a la población en general que así lo requiera, regidos por criterios de universalidad y gratuidad fundada en las condiciones socio económicas de los usuarios.

INSTITUCIONES DE SEGURIDAD SOCIAL

Organismo público, que presta servicios de atención médica, atención materno-infantil, planificación familiar, de salud mental, de promoción de la formación de recursos humanos, de salud ocupacional y de prevención y control de enfermedades no transmisibles y accidentes, a derechohabientes que cotizan en las mismas y a sus beneficiarios, conforme a sus leyes y reglamentos.

INSTITUCIONES DE SEGURIDAD Y SERVICIO SOCIALES

Organismo público que proporciona servicios de salud en forma directa ó mediante la contratación de seguros individuales ó colectivos a grupos ú organizaciones sociales, a sus miembros y a los beneficiarios de los mismos.

INSTITUCIONES MÉDICAS PRIVADAS

Organismos que prestan servicios de salud a personas físicas ó morales, en las condiciones que convengan con los usuarios, y sujetas a los ordenamientos legales, civiles y mercantiles.

INTEGRACIÓN DEL EXPEDIENTE DE QUEJA

Etapa del trámite en la que se realiza el acopio de información por parte de los organismos, instituciones ó autoridades competentes, para conocer y resolver quejas.

INTERNO DE PRE-GRADO

Estudiante de medicina que en el quinto año de la carrera realiza prácticas en los servicios de salud, bajo la supervisión de profesores.

INVALIDEZ

Limitación en la capacidad de una persona, para realizar por sí misma, actividades necesarias en su desempeño físico, mental, social y ocupacional, como consecuencia de una insuficiencia somática, psicológica ó social.

IRREGULARIDAD

Es el desapego al marco procedimental y administrativo establecido.

LAUDO

Resolución final del arbitraje.

MALTRATO

Se refiere a aquellos casos en que el personal otorga el servicio de manera poco cortés y/o agresiva.

MARCO NORMATIVO

Leyes, reglamentos, normas administrativas y políticas que señalan el límite o funciones de los prestadores del servicio médico.

MATRÍCULA

Registro de identificación en clave numérica.

MEDICAMENTOS CADUCOS

Productos farmacológicos que pierden su efecto terapéutico en la fecha señalada.

MÉDICO ESPECIALISTA

Profesional especializado en alguna rama de la medicina.

MÉDICO FAMILIAR

Profesional especialista de contacto primario, que otorga servicios de salud integral al usuario y a su familia.

MÉDICO GENERAL

Profesional sin especialización que proporciona servicios de atención médica.

MÉDICO RESIDENTE

Profesional en formación para obtener un grado de especialización médica.

MÉDICO TRATANTE

Profesional responsable de la atención del usuario.

MOTIVO DE QUEJA

Apreciación del usuario que origina su insatisfacción con la prestación de los servicios médicos.

NEGATIVA DE ATENCIÓN

Cuando no se otorga el servicio solicitado para determinar la existencia ó no de un padecimiento ó condición clínica, ó durante el tratamiento.

NEGLIGENCIA

Equivale a descuido por acción u omisión. Jurídicamente, puede interpretarse como la falta de la ejecución de un acto determinado, dando origen a un daño culposo ó doloso.

NEGLIGENCIA EN LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS MÉDICOS

Forma de responsabilidad del personal del servicio médico que, conociendo los procedimientos que resultan convenientes para el diagnóstico ó tratamiento del paciente, por indolencia, desidia, descuido, despreocupación ú olvido, omite efectuarlos, ocasionando resultados desfavorables en la salud y /o en la vida del paciente.

NIVELES DE ATENCIÓN

Organización estructural de los servicios de salud en niveles de complejidad.

NORMA OFICIAL MEXICANA

Disposición de carácter obligatorio que se deriva de la Ley Federal de Metrología y Normalización.

NORMA TÉCNICA

Conjunto de reglas científicas ó tecnológicas, emitidas por la Secretaria de Salud, que establecen los requisitos que deben de satisfacerse en la organización y prestación de servicios de salud.

NOTIFICACIÓN

Acto consistente en dar a conocer por escrito a las personas interesadas, un trámite o resolución.

OMISIÓN EN EL USO DE MEDIOS DE APOYO

Cuando en los casos en que debiendo utilizar elementos de apoyo como radiografías, estudios de laboratorio, etc., el personal del servicio médico deja de utilizarlos.

OPINIÓN TÉCNICA

Documento que contiene el criterio técnico de CONAMED, con relación a las quejas que por sus características lo ameriten, ó por cualquier cuestión que se considere de interés general en su ámbito de competencia, para contribuir a tutelar el derecho a la protección a la salud, así como a mejorar la calidad de los servicios de salud.

ORIENTACIÓN

Medios informativos para guiar las actividades del usuario.

PAGO POR EQUIDAD

La autorización del H. Consejo Técnico del IMSS y sus Órganos autorizados, que concede a los derechohabientes del régimen, en casos excepcionales para disfrute de prestaciones médicas y económicas, cuando no esté plenamente cumplido algún requisito legal, y toma en cuenta las singulares características del caso particular y en vista de estas, se interpreta y aplica con justicia la Ley.

PARTES

Sujetos involucrados en una queja respecto al servicio médico.

PASANTE EN SERVICIO

Persona que concluyó sus estudios profesionales y cuenta con autorización oficial para otorgar servicios de salud, bajo supervisión institucional.

PENSIONADO

Persona física reconocida por las Instituciones de Seguridad Social, para disfrutar de una pensión.

PETICIÓN

Solicitud expresa del quejoso donde manifiesta las pretensiones que reclama al prestador ó institución, con motivo de su insatisfacción.

PRESCRIPCIÓN MÉDICA

Indicaciones al usuario de medidas terapéuticas para proteger, recuperar y rehabilitar su salud.

PRESTACIÓN DE SERVICIOS MÉDICOS

Acciones de beneficio para el individuo y la sociedad, para proteger, promover y restaurar la salud del individuo y de la colectividad.

PRESTADOR DEL SERVICIO MÉDICO

Las instituciones de salud de carácter público, privado ó social, así como los profesionales, técnicos y auxiliares que ejerzan libremente cualquier actividad relacionada con la práctica médica.

PROTOCOLO MÉDICO

Procedimiento estandarizado para la prestación de servicios de atención médica.